Zaufanie nie zna granic: rozmowa z Lią z Działu Obsługi Klienta

W Kaufland e-commerce stawiamy na najnowocześniejsze technologie, by zbliżać do siebie sprzedawców i klientów z całego świata. Jednak prawdziwą siłą napędową naszej ekspansji są ludzie, którzy każdego dnia urzeczywistniają naszą wizję. Jedną z takich osób jest Lia z Działu Obsługi Klienta, która z firmą związana jest od przeszło 11 lat. Jako liderka zespołu nadzoruje procesy jakościowe i szkoleniowe, gwarantując wysoki poziom obsługi naszych klientów w całej Europie. Podczas krótkiego wywiadu porozmawialiśmy z nią o tym, jak budować bliskie relacje mimo dzielących nas tysięcy kilometrów.Lia, du bist schon viele Jahre Teil von Kaufland e-commerce. Was genau machst du heute bei uns?

Lio, jesteś częścią Kaufland e-commerce niemal od samego początku. Czym dokładnie się dzisiaj zajmujesz?

Jako liderka zespołu czuwam nad pozytywnymi doświadczeniami klientów, działaniami edukacyjnymi i standardami jakości na naszych międzynarodowych platformach, a także wspieram specjalistów ds. poszczególnych rynków. W praktyce oznacza to m.in. przeprowadzanie kontroli jakości czy prowadzenie szkoleń dla naszych partnerów. Wspólnie z pozostałymi menadżerami nieustannie dążymy do optymalizacji i upraszczania procesów, tak aby były one jak najbardziej przyjazne zarówno dla naszych usługodawców, jak i klientów.

Nasze zasięgi stale rosną, obejmując kolejne kraje Europy. Czy odczuwasz wpływ naszej ekspansji w codziennej pracy?

Tak, zdecydowanie! W porównaniu do naszych początków nie skupiamy się już wyłącznie na Niemczech i jednej platformie – obecnie rozwijamy się na wielu rynkach jednocześnie. To oznacza nowe projekty, nowych partnerów i oczywiście nowych klientów. Staramy się ujednolicać nasze standardy na wszystkich platformach, uwzględniając przy tym subtelne różnice lokalne. Przykładowo niektórzy klienci znacznie chętniej wybierają kontakt telefoniczny. Często to kwestia indywidualnych preferencji, choć wyraźnie można w tym dostrzec również specyfikę danego regionu.

Mając za sobą 11 lat doświadczenia w Kaufland e-commerce, Lia kieruje się jedną niezmienną zasadą: satysfakcja klienta jest u niej zawsze na pierwszym miejscu.

Skoro mowa o różnicach: jak to właściwie wygląda, gdy niemiecki klient składa zamówienie u sprzedawcy z Francji? Czy znajomość języka francuskiego jest w tym przypadku konieczna?

Nie, nie jest. Bez obaw (śmiech). Zawsze dbamy o najwyższy poziom obsługi klienta, również przy zamówieniach realizowanych między różnymi krajami. Zachęcamy naszych sprzedawców do komunikacji w języku ojczystym klienta, aby wyjść na przeciw jego oczekiwaniom i uniknąć nieporozumień. Jeśli nie jest to możliwe, w komunikacji pośredniczy pracownik Działu Obsługi Klienta, który posługuje się językiem kupującego. Często nasi klienci nawet nie zauważają, że zamawiają u sprzedawcy z innego kraju.

Co powiesz osobom, które mają opory przed zamawianiem „za granicą”?

W dobie postępującej internacjonalizacji handlu internetowego doskonale rozumiem pewnie obawy i początkową ostrożność klientów. Jednak właśnie w tym tkwi siła naszego modelu marketplace: nigdy nie pozostawiamy kupującego bez wsparcia. Dbamy o to, by każda transakcja u nas była w pełni bezpieczna, a każdego sprzedawcę poddajemy skrupulatnej weryfikacji. Dzięki temu nasi klienci mają pewność, że nie kupują z przypadkowych miejsc ani z niepewnych źródeł. Niezależnie od okoliczności nasi lokalni konsultanci Działu Obsługi Klienta są do dyspozycji, by sprawnie rozwiązać każdy problem. Stanowimy dla klienta pewnego rodzaju parasol ochronny.

Który moment na przestrzeni tych wszystkich lat najmocniej utkwił Ci w pamięci?

Ekspansja na zagraniczne rynki niejednokrotnie niesie ze sobą nieoczekiwane wyzwania – nawet jeśli wydaje się, że każdy scenariusz został drobiazgowo przeanalizowany. W zeszłym roku organizowaliśmy szkolenie przygotowujące nasz zespół do debiutu w nowym kraju. Byliśmy przekonani, że uczestnicy znają język niemiecki, dlatego przez wiele dni przygotowywaliśmy materiały właśnie w tym języku. Tuż przed planowanym szkoleniem okazało się jednak, że całość musi odbyć się w języku lokalnym! W pierwszej chwili ugięły się pod nami nogi, jednak zaraz przeszliśmy do działania. Świetnie było przekonać się, jak sprawnie potrafimy się zmobilizować jako zespół: w ciągu zaledwie kilku dni, przy wsparciu wielu współpracowników, opracowaliśmy wszystkie materiały od nowa i przeprowadziliśmy szkolenie we właściwym języku. To doświadczenie uświadomiło mi, że bez tak ogromnego zaangażowania każdego z nas nasze usługi nie stałyby na tak wysokim poziomie.

Masz pytania dotyczące zamówienia lub chcesz dowiedzieć się więcej na konkretny temat?

Nasz Dział Obsługi Klienta jest stale do Twojej dyspozycji: